Povećaj veličinu slova Vrati na prvobitnu veličinu slova Samnji veličinu slova štampaj štampaj
 

Pošalji prijatelju

Zaštitimo svoja potrošačka prava

14. 12. 2016. Niš

Izvor: City radio

Trgovinske radnje - pozitivne i negativne reakcije

Baveći se temom potrošačkih prava, kao i zaštitom prava potrošača saznali smo od brojnih sagovornika da građani često, iako ne uvek, imaju određene zamerke i kada je o robi reč, pojedinih trgovinskih radnji, ali i o uslugama koje nude neka javno komunalna preduzeća.

Kako nam je za jedan od prethodnih tekstova iz serijala „Zaštitimo svoja potrošačka prava“ objasnio predsednik GO Pantelej Bratimir Vasiljević, brojni građani na prijemu kod njega ulažu primedbe upravo iz domena potrošačkih prava na postupanje i ponašanje javno komunalnih preduzeća, Vodovoda, EPS-a, ali i drugih ustanova koje se bave pružanjem usluga.

Zatražili smo stav EPS-a po ovim pitanjima. U pisanom odgovoru koji je prosleđen našoj redakciji se navodi da je  „Javno preduzeće Elektroprivreda Srbije organizovano i sistematski reguliše odnos sa kupcima kroz aktivnosti Sektora za brigu o korisnicima“. 

Kako objašnjavaju taj Sektor obuhvata različite nivoe i u samoj kompaniji, od Uprave JP EPS, preko tehničkih centara do najoperativnijih organizacionih jedinica. a da su u Sektoru za brigu o korisnicima sistematizovane službe za odnose sa korisnicima i one su  neposredno zadužene za sve vidove komunikacije sa korisnicima uključujući i rešavanje reklamacija.

Rok za rešenje reklamacija je osam dana i propisan je članom 56 Zakona o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS 62/2014 i 6/2016“).

„Postupak rešavanja reklamacija započinje u službama za odnose sa korisnicima tehničkih odseka - kao najoperativnijim organizacionim jedinicama kada kupac podnese zahtev na šalteru ili pošalje e-mail. Reklamacije se u užem smislu odnose na račun, a u širem se pod reklamacijom podrazumeva svaki prigovor u vezi sa ugovorom o prodaji električne energije na garantovanom snabdevanju koji je pravni osnov snabdevanja, a samim tim pored Zakona o zaštiti potrošača i pojedinačni pravni osnov za podnošenje reklamacija i prigovora“, navode iz EPS-a. Ukoliko potrošač nije zadovoljan načinom na koji je prigovor ili reklamacija rešen, može se da se obrati  višim nivoima organizovanja -Sektoru za brigu o korisnicima Tehničkog centra Niš i Sektoru za brigu o korisnicima JP EPS.

„Gotovo sve reklamacije i prigovori, naravno ukoliko su osnovani, bivaju rešeni na nivou službe za odnose sa korisnicima u odsecima za tehničke usluge. Naglašavamo da je usmena komunikacija sa potrošačima redovan vid komunikacije i kreće od šaltera za reklamacije/prigovore, preko nadležnih referenata i stručnih saradnika službe za odnose sa korisnicima, sve do šefa službe za odnose sa korisnicima“, tvrde u ovom javnom preduzeću.

Oni još dodaju da je potrošačima  na raspolaganju i Call centar. Pozivanjem brojeva 018/518-518 i 018/518-718 potrošači se mogu informisati o svim relevantnim činjenicama o snabdevanju električnom energijom.

Sa stanovišta trgovaca potrošačka prava mogu biti prioritet, ili pak samo teorijska pravila, čijoj primeni se retko pribegava u praksi. Dakle, ima i pozitivnih i negativnih pristupa potrošačima.Kako se kupci, prema podacima koje smo dobili u Centru za zaštitu potrošača Forum, najčešće žale na robu, upitali smo menadžera prodavnice u Nišu jednog poznatog domaćeg proizvođača konca i tekstila, kako oni reaguju u slučaju reklamacije nekog proizvoda.

„Naša kompanija je velika, imamo oko 200 prodavnica širom Srbije, i za nas su kupci uvek na prvom mestu. To je trend koji negujemo, a mislim da bi i svi ostali trgovci trebalo da poštuju potrošačka prava, i postupaju prema kupcima sa poštovanjem. Zna se koja su pravila. Nema razloga za obmanu kupaca, čime se plus narušava ugled brenda. Mi u slučaju da neko dođe da uloži reklamaciju na, recimo, haljinu ili šal koji je kupio kod nas odmah pitamo da li želi novac nazad ili zamenu za isti proizvod. Takođe, čak i u slučajevima da je neko dobio poklon iz naše radnje, uz fiskalni račun može da nam potraži da mu damo novac, ukoliko mu se taj poklon ne dopada“, saznajemo od menadžerke niške radnje.

Sa druge strane, radnica drugog većeg trgovinskog lanca garderobe, koja je želela da ostane anonimna, iskreno nam je kazala da se prodavci ne trude uvek da pomognu i ispoštuju prava potrošača.

„Sećam se, kada sam počela da radim, rečeno mi je da reklamacije ne primam sama nikako, već da to može da radi samo šefica prodaje. Zašto je tako, shvatila sam kada je u mojoj smeni čovek želeo da zameni potpuno izbledele pantalone posle prvog pranja. Imao je račun, kupovina je obavljena nedelju dana pre toga, loš kvalitet robe je bio evidentan i on je želeo povraćaj novca. Šefica je preuzela kupca koji se žalio, a onda na sve moguće načine pokušala da ga uveri da proizvod ne vraća, odnosno da ga zameni za drugi isti ili za drugu robu u istoj vrednosti. Nakon zaista mnogo pregovaranja, koje je dovelo do toga da kupac postane nervozan, besan i oseti se izigranim, pristao je da umesto svog novca dobije identičan par pantalona, uz pretpostavku da će i one izbledeti. Zamislite kako se on tada osećao. Ja mislim da u ovom i još mnogo sličnih slučajeva kupac nije bio na prvom mestu, i njegova prava nisu bila ispoštovana u potpunosti“, objasnila nam je ova prodavačica.

Kada kupujemo hranu, garderobu, električne uređaje, planiramo putovanja, koristimo usluge raznih preduzeća – nalazimo se u ulozi potrošača. U narednom tekstu podsetićemo se nekih osnovnih prava potrošača, ali i adresa ne koje se građani mogu javiti ukoliko su im potrošačka prava ugrožena.

Ovaj tekst u sklopu serijala „Zaštitimo svoja potrošačka prava“ realizovan je uz podršku Gradske Opštine Pantelej.

Komentari (0)

ostavi komentar

Nema komentara.

Ostavi komentar

antiRobotImage

Najčitanije

Najviše komentara